Puskesmas merupakan garda terdepan dalam mewujudkan sumber daya manusia Indonesia yang sehat. Hal tersebut karena Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan yang terdekat ke masyarakat untuk menyelesaikan masalah kesehatannya.
Pembangunan Puskesmas di seluruh kecamatan merupakan upaya pemerintah dalam pemerataan pelayanan kesehatan. Dengan dukungan sumber pendanaan yang memadai, Puskesmas saat ini telah berubah menjadi lebih baik, mempunyai tampilan fisik yang bagus dan nyaman untuk memenuhi kepuasan masyarakat yang ada di wilayah kerjanya. Namun, tampilan fisik gedung saja tentu belum dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat secara utuh tanpa adanya penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terbaik dari petugas Puskesmas.
Dengan tersedianya Puskesmas sebagai pelaksana upaya kesehatan masyarakat dan perseorangan hingga ke pelosok, diharapkan seluruh masyarakat dengan mudah mendapatkan pelayanan yang berkualitas, komprehensif dan berkesinambungan di wilayahnya masing-masing. Tantangan dan hambatan dalam pemberian pelayanan, tentu akan selalu ditemui oleh tenaga kesehatan di Puskesmas.
Namun upaya peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas dalam mewujudkan pelayanan prima saat ini menjadi semakin penting mengingat bahwa Puskesmas merupakan penanggungjawab wilayah dan pelaksana utama pencapaian Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan kabupaten/kota. Selain itu, pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan perkembangan media informasi yang semakin luas di era digitalisasi industri 4.0 juga menuntut Puskesmas untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sistem kesehatan di era JKN bukan hanya menuntut Puskesmas mampu sebagai gatekeeper yang kuat namun juga memberikan peluang bagi masyarakat untuk memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang dianggap paling berkualitas dan dipercaya untuk menjadi kontak pertamanya dalam menjaga kesehatan.
Di era keterbukaan dan kemudahan akses informasi melalui internet dan media sosial yang semakin luas citra sebuah fasilitas termasuk Puskesmas dengan mudah terbentuk dan tersebar berdasarkan pengalaman yang disampaikan masyarakat melalui media sosial tersebut.
Puskesmas yang memberikan pelayanan prima (service excellence) adalah Puskesmas yang mampu memberikan pelayanan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan (needs) pasien atau masyarakat dan bahkan dapat melampaui keinginan dan kebutuhan atau ekspektasi (wants and demands) masyarakat sebagai pengguna.
Melalui riwayat pengalaman yang diterima, maka akan terbentuk citra Puskesmas yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang akan diterimanya dari Puskesmas tersebut.
Adanya keluhan, terjadi karena pelayanan yang diterima lebih rendah dari persepsi awal atau tidak sesuai dengan harapan. Hal ini akan menjadi pengalaman “Boo” bagi penerima layanan.
Sebaliknya, pengalaman “Wow” akan dirasakan masyarakat jika pelayanan yang mereka terima melebihi persepsi dan ekspektasi awal.
Dengan pemahaman tersebut maka Puskesmas yang memberikan pelayanan prima memiliki ciri kinerja yang baik, ditunjukkan antara lain dengan tercapainya target indikator program/pelayanan, dan tidak ada keluhan (zero complaint).
Perkembangan teknologi informasi termasuk internet dan media sosial selain dapat mendekatkan maupun mempercepat pelayanan kesehatan bagi masyarakat (misalnya mempercepat sampainya informasi edukasi kesehatan, memodifikasi metode pemeriksaan atau mempersingkat birokrasi pendaftaran), juga dapat menjadi kesempatan baik bagi Puskesmas dalam mengatasi keluhan masyarakat, Puskesmas dapat menggali informasi kebutuhan dan harapan masyarakat dengan menyediakan wadah pengaduan atau penyampaian saran dan keluhan baik secara digital maupun hot line.
Namun, kemudahan teknologi ini pun dapat menjadi sebuah tantangan bagi Puskesmas agar selalu menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan harapan pelanggan untuk menghindari keluhan yang dapat berakibat negatif pada citra Puskesmas. Sebagai contoh, kemudahan dalam menyampaikan pengalaman melalui media sosial saat mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik di salah satu Puskesmas dapat membentuk citra positif Puskesmas tersebut. Demikian sebaliknya, dapat pula membentuk citra negatif jika pelayanan kesehatan yang diterima tidak baik. Walaupun jika dipandang dari sisi positif, hal ini akan memacu Puskesmas untuk melakukan upaya peningkatan kualitas secara terus menerus/quality improvement.
Pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari pemberian pelayanan yang luar biasa dalam segi klinis (layanan profesional) dan pendekatan personal. Peningkatan pelayanan klinis dapat dicapai dengan penguatan kompetensi fasilitas kesehatan dari segi fisik fasilitas maupun pengetahuan dan keterampilan teknis tenaga kesehatan. Sedangkan peningkatan pelayanan personal tidak hanya membutuhkan pengetahuan tentang komunikasi interpersonal dan intrapersonal namun perlu kesungguhan dalam mengasahnya agar memberikan pengalaman yang baik bagi masyarakat ketika mendapatkan pelayanan kesehatan.
Dalam proses menuju pelayanan prima, Puskesmas perlu memperhatikan prinsip pelayana 4C yaitu Customized, Cost, Convenience dan Communication.
Customized
Tidak ada dua individu yang sama bahkan ketika mereka kembar sekalipun. Oleh karena itu, walaupun penyakit yang dideritanya sama, namun pelayanan (treatment) yang diberikan kepada individu dapat saja berbeda-beda tergantung kondisi lain yang dimiliki oleh masing-masing. Hal yang sama juga terjadi pada kepuasan dan harapan, perlakuan yang sama pada dua orang berbeda dapat saja memberikan persepsi dan kepuasan yang berbeda. Puskesmas dapat melakukan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat untuk menjawab keluhan masyarakat. Karena harapan tiap kelompok masyarakat dapat berbeda, maka Puskesmas perlu melakukan pendekatan sesuai dengan kebutuhan setiap individu atau kelompok masyarakat (Costumized).
Banyak cara untuk mengetahu kondisi keluhan individu misalnya dengan menggali kondisi kesehatan secara menyeluruh sehingga dapat memberikan gambaran rencana perawatan komprehensif yang dapat diberikan. Begitu pula dengan identifikasi kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui wawancara, menyediakan kotak saran maupun survei kepuasan.
Dengan demikian pelayanan oleh Puskesmas dapat diberikan dengan lebih tepat atau sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Perlu juga melibatkan pasien dalam rencana perawatan agar pasien memahami dan mematuhi pengobatan yang mereka terima.
Cost
Bayangkan jika anda tinggal jauh dari fasilitas kesehatan dan pada saat anda datang dalam kondisi sakit, ternyata pelayanan saat itu tidak tersedia karena jadwal tidak jelas, atau petugas tidak hadir, atau obat tidak tersedia dan lain sebagainya. Atau ternyata anda menghadapi lamanya antrian untuk mendapatkan pelayanan atau pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yag dijanjikan oleh penyedia layanan. Tentu anda akan kecewa mengingat pengorbanan yang sudah anda berikan, tidak hanya biaya yang dikeluarkan namun pengorbanan lain seperti tenaga, perasaan maupun hilangnya kesempatan/waktu yang seharusnya dapat dimanfaatkan lebih baik daripada itu. Puskesmas dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat agar pengorbanan (cost) tersebut sebanding atau malah lebih kecil daripada pelayanan yang diperoleh masyarakat.
Puskesmas dapat menjalankan Puskesmas keliling dengan penjadwalan yang tetap, atau dengan dilakukannya kunjungan keluarga (home visite) seperti pada PIS-PK maupun Perkesmas atau dengan mengaktifkan kerjasama jejaring dan jaringan seperti Posyandu, posbindu, poskesdes, dan sebaginya, untuk memudahkan akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
Kemudahan akses pelayanan ini juga dapat dilakukan di dalam fasilitas pelayanan kesehatan diantaranya dengan menjalankan prosedur (SOP) yang mudah melalui alur dan tahapan yang jelas. Kejelasan terhadap prosedur administrasi serta rencana perawatan yang komprehensif termasuk promotif dan preventif juga perlu diberikan agar pengorbanan masyarakat tidak sia-sia.
Puskesmas dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk mempermudah proses tersebut. Sebagai contoh, Puskesmas dapat menyediakan pendaftaran online atau sistem antrian elektronik, rekam medis online dan sebagainya.
Convinience
Kenyamanan merupakan hal yang penting bagi masyarakat sebagai pengguna layanan, juga penting bagi tenaga kesehatan sebagai petugas yang bekerja setiap hari di lingkungan fasilitas tersebut. Bayangkan jika kita bekerja di lingkungan yang kotor, peralatan yang tidak lengkap dan tidak terawat, mendapatkan banyak kesulitan mencari berkas, dll. Tentu kita tidak akan merasa betah setiap hari bekerja dilingkungan tersebut. Begitu pula bagi pasien atau masyarakat, jika tidak disediakan ruang tunggu yang cukup, tempat duduk yang cukup, sulit mencapai ruangan yang dituju, dsb.
Tentu hal ini akan menimbulkan ketidaknyamanan yang pada akhirnya akan menimbulkan keluhan .
Kenyamanan merupakan dampak dari sistem manajemen pelayanan bermutu baik; merupakan produk pelayanan prima. Tercermin ciri keseluruhan 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin):
Ringkas : Manajemen stok barang, Sistem informasi kesehatan, tahapan layanan secara sistem tertata baik, dsb.
Rapi : Kategorisasi/Labelling layanan maupun barang, layout ruangan, konektivitas ruangan tertata dalam sistem dengan baik.
Resik : SOP sistem kebersihan, jadwal dan tanggungjawab petugas kebersihan , peralatan kebersihan yang baik, dsb.
Rawat : Perawatan alat, perawatan fasilitas, perawatan sistem, mempertahankan pencapaian, dll.
Rajin Disiplin, datang tepat waktu, dll.
Communication
Puskesmas dengan prinsip kemandirian masyarakat bertanggungjawab mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Perubahan kemandirian dan kesehatan masyarakat tersebut dapat terjadi jika masyarakat sudah percaya dan loyal terhadap saran kesehatan petugas Puskesmas. Dan hal ini hanya dapat terjadi jika komunikasi sudah terjalin dengan baik. Komunikasi tidak hanya proses penyampaian informasi namun juga proses pembentukan pendapat (public opinion) dan sikap publik (public attitude). Sikap inilah yang menimbulkan loyalitas dan perubahan perilaku ke arah yang lebih baik.
Sumber : Buku Puskesmas Melayani Sepenuh Hati, Direktorat Yankes Primer Kemenkes RI, tahun 2019.
